近日，有群眾撥打縉云縣12345熱線反映該縣五云街道某小區(qū)附近一家飯店存在油煙擾民問題，對附近居民造成一定影響，希望相關(guān)部門介入處理。12345熱線中心記錄群眾訴求后，立即轉(zhuǎn)交縣綜合執(zhí)法局辦理?？h綜合執(zhí)法局接到12345指令后，立即組織執(zhí)法隊員赴現(xiàn)場進行調(diào)查，經(jīng)核實，該飯店已安裝油煙凈化設(shè)施，并已通過第三方檢測機構(gòu)檢測，符合《飲食油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》。針對市民反映的油煙問題，執(zhí)法隊員對油煙凈化設(shè)施進行了認(rèn)真檢查，要求飯店經(jīng)營者定期對油煙凈化設(shè)施進行清洗與維護，確保排出的油煙達到排放標(biāo)準(zhǔn)，減少對周邊居民的影響。信訪事項辦結(jié)后，執(zhí)法隊員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，將調(diào)查處理意見以書面形式反饋投訴人，并進行了回訪，信訪人對處理結(jié)果表示滿意。

隨著12345熱線的日益普及，越來越多的群眾通過12345熱線來表達自己的訴求。今年以來，縉云縣綜合執(zhí)法局平均每天都要受理12345熱線來電件，處理流浪狗、占道經(jīng)營、油煙問題、違章建筑等系列問題。為切實提高信訪事項辦理的質(zhì)量和效率，提升群眾的幸福感、滿意度，縣綜合執(zhí)法局創(chuàng)新工作方法，狠抓辦案“穩(wěn)、準(zhǔn)、快、對、饋”五字訣，使初次信訪事項滿意率達到98%以上。

“穩(wěn)”——穩(wěn)定信訪群眾的情緒。

設(shè)立統(tǒng)一接待室，工作人員在接待來訪群眾時，和顏悅色、耐心細(xì)致地進行接待，不說激化矛盾的話語，穩(wěn)定上訪群眾的情緒，以便于與上訪群眾的交流。


“準(zhǔn)”——準(zhǔn)確判斷來訪者的訴求。
在與信訪群眾的交流過程中，快速準(zhǔn)確地分辨出他們的信訪目的和要求，做到心中有數(shù)，根據(jù)職責(zé)范圍，對應(yīng)該受理的，向其說明依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)依據(jù)和政策應(yīng)當(dāng)怎樣處理，對不能受理，找準(zhǔn)切入點，說明原因，從而有的放矢作思想工作。


“快”——信訪案件處理快。
快速反應(yīng)、迅速調(diào)查、馬上處理，爭取把矛盾消化在萌芽狀態(tài)。對認(rèn)為案情比較復(fù)雜、不易處理、容易引起群體性上訪的信訪案件，及時上報局領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究處理。


“對”——在接訪和處理的每一個環(huán)節(jié)上不出現(xiàn)失誤或錯誤。
在處理信訪工作的過程中，建立快速反應(yīng)、迅速調(diào)查、果斷處置的聯(lián)動機制，及時與信訪人進行溝通調(diào)查核實，并有理、有節(jié)、有據(jù)地按時出具答復(fù)意見。


“饋”——每一個信訪件必須及時有效反饋，征詢?nèi)罕姖M意度。

信訪問題處理是否及時有效，最終由信訪群眾說了算。對每一個信訪件都通過電話、實地或網(wǎng)絡(luò)等形式進行回訪核實，如實記錄《回訪核實單》，對訴求合理而未處理到位的信訪件進行督查督辦。